Un gran amigo, el “tico” Carlos Cordero, editor de la revista IT NOW ha tenido a bien compartir su experiencia como organizador del evento Technology Day que s eha llevado a cabo en varios paises de la región, con la participación de empresas de tecnología, consultoras y especialmente asistentes de a pie.
Si bien estamos viviendo un mundo altamente virtualizado, con redes sociales usadas para todo –literalmente para todo—los eventos presenciales siguen siendo una forma importante de compartir ideas, conocer personas y sobre todo compartir experiencias. Desde mi punto de vista, deberían existir muchos más eventos de este estilo, que permiten no sólo difundir la información que preparan los ponentes, sino que además facilitan el intercambio de experiencias, ya sea en preguntas a los ponentes o en conversaciones de pasillo. Todo se vale, en pro de compartir información y mejorar el mundo.
Les dejo con la pluma –o mejor debería decir “el teclado”—de mi amigo Carlos, para todos aquellos que no pudimos asistir a este evento tomemos una idea clara de lo que allí se converso. Hoy en este blog se estará entonces, hablandodeti, amigo Carlos.
Usuarios llevan la delantera, empresas en retaguardia
Carlos Cordero
Editor revista IT NOW
Cada vez es más y más común encontrarse con usuarios que utilizan tabletas, ya sea iPad, Galaxy u otro modelo. Más que fiebre, consumismo o fetichismo por los gadgets, los especialistas están advirtiendo la rapidez de adopción de nuevas tecnologías y de la digitalización de las personas en contraposición a cómo las empresas están respondiendo al nuevo tipo de clientes.
Así durante las ediciones del evento Technology Day –de la revista IT NOW para América Central y República Dominicana- realizadas en Panamá, Costa Rica y esta semana en Guatemala, los analistas de Gartner Group y de la firma Plus IT señalaron que las empresas, instituciones y entidades bancarias están enfrentando un nuevo tipo de consumidores y los retos que esto les plantea.Gartner distinguió dos generaciones de usuarios: los nativos y los inmigrantes a IT. En el primer caso se trata de los jóvenes que han nacido, han crecido y se han incorporado al mercado laboral y de consumo respirando y viviendo de toda la revolución tecnológica, que durante los últimos diez años implicó el auge de los celulares, Internet, el vídeo, MP3, las redes sociales, y las aplicaciones en Nube y móviles. Son los que no se desean ver haciendo fila o cola en un banco para que los atiendan en una ventanilla en un trámite que pudo hacerse en línea y desde un teléfono inteligente o una Tablet PC, y cuyo resultado –en especial si es negativo- comentarán a sus contactos en Facebook.
Los inmigrantes son aquellos que nacieron en la era anterior al auge informático y de Internet, pero se han incorporado con el mismo ímpetu que los nativos, esperando y demandando que las empresas e instituciones agilicen procesos mediante la digitalización de sus operaciones.
El problema es que –como lo indicó Giovanni Castellanos, de Plus IT, en Ciudad de Guatemala- los usuarios van más rápido que las empresas. Mientras que muchas firmas –en especial de la región- todavía ven a un consumidor tradicional, los consumidores utilizan las redes sociales y sus dispositivos móviles –con un alto uso en nuestros países- para comentar y buscar información de productos, servicios y empresas.
Mientras las empresas e instituciones van haciendo pruebas piloto de las nuevas tecnologías, los usuarios tienen más dispositivos y se mueven más rápido en la adopción de las nuevas tendencias, creando una brecha con respecto a los servicios corporativos. Para estas empresas, bancos e instituciones eso implica que al frente puede tener un tipo de cliente con menor lealtad por la marca y que además tiene menor credibilidad sobre la información de productos y beneficios que le ofrecen.
Es un cliente muy dinámico. Y esa dinámica no siempre es captada por herramientas como los CRM o de Business Inteligence, debido a que no detectan los cambios sutiles en los estilos de vida de los consumidores. Aquí “centrarse en el cliente” implica tener un amplio conocimiento de cada uno y esto supone a su vez una mayor capacidad para personalizar los servicios y hacerle una oferta con valor diferenciado y de manera “consistente”.
La dinámica introducida por la Web 2.0 implica que los negocios deben acelerar el paso a la digitalización, pero escuchando al cliente, interpretándolo y actuando para alinear todas sus unidades en función del nuevo tipo de consumidor que tienen al frente.
