Hablando de TI

Meliá: mejorando la experiencia de usuario y la expansión del negocio con tecnología

Meliá: mejorando la experiencia de usuario y la expansión del negocio con tecnología
junio 25
18:12 2018

Christian Palomino, VicePresidente de TI Globlal de Melia Hotels International nos relata como la tecnología es el mejor aliado de la cadena no sólo para mejorar la experiencia del huésped, sino también para brindarle soporte al crecimiento de la firma

 

Una cadena Hotelera como Meliá, que opera más de 370 hoteles en 43 países en el mundo, debe enfrentar grandes retos para poder mejorar la experiencia del usuario y que sea igualmente satisfactoria a lo largo de todos los hoteles que ostentan la marca, ya sean propios o franquiciados, asi como para manejar la expansión del negocio. Para lograrlo la tecnología juega un papel clave, según afirma el VicePresidente de TI Global de Melia Hotels Internacional, Christian Palomino.

“Hay tres cosas realmente importantes para lograr mejorar la experiencia de los huéspedes. Lo primero es la cultura y los valores de nuestra compañía que empapan todas nuestras marcas [6 marcas diferentes] además de las características propias de cada una de las marcas” afirma Palomino. “En segundo lugar, el uso de tecnología permite no sólo optimizar todos los procesos, sino también personalizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de estadía, desde cuando está evaluando si quiere estar en un hotel nuestro, hasta cuando realiza la compra, para presentarle la mejor oferta adecuada a sus necesidades y preferencias. Por último con el uso de Inteligencia Artificial y asumiendo que el cliente forma parte de nuestro programa de fidelidad, MAS Rewards, [lo que permite conocer sus preferencias] podemos ajustar nuestra oferta a sus preferencias, hobbies y presupuesto”.

Hoteles Melia es pionero en ventas en línea y fue la segunda. gran cadena hotelera que permitió las reservas por Internet, apenas pocos días después de que una pequeña cadena hotelera japonesa se convirtiera en la primera en ofrecer este servicio. Desde ese entonces hasta hoy muchas cosas han cambiado. Hoy día, afirma Palomino, se usa Inteligencia Artificial y otras herramientas avanzadas para mejorar la experiencia del usuario. La idea no es mostrar un extenso catalogo de productos para que el usuario se vea forzado a revisar y escoger lo que le conviene, la idea es mejorar el proceso de reservas ofreciendo de una vez lo más adecuado a las necesidades del cliente. “Si se trata de un miembro del programa de fidelidad del hotel, somos capaces de que al momento que su arribo a uno de nuestros hoteles, mejorar la experiencia del huésped, ya sea dándole una bienvenida personalizada o bridándole un mini bar ajustado a sus preferencias. La idea es tratarlo según sus gustos y no de acuerdo a los gustos de una categoría de viajeros que se parece un poco a el” añade el ejecutivo.

Desde hace tiempo algunos hoteles de gama alta de la cadena hotelera cuentan con Apps que actúan como conserjes privados y permiten que el usuario maneje su estancia de manera más eficiente. Sin embargo el próximo paso que están dando es llevar esta funcionalidad a los demás hoteles de la cadena y que la experiencia sea estándar para todas las marcas.

La seguridad es también una parte muy importante de esta experiencia. Los hoteles Melía, al igual que casi todos los demás, manejan muchos datos sensibles de los huéspedes, incluyendo una gran cantidad de números de tarjetas de crédito, por lo que la firma aplica siempre las mejores prácticas posibles para mantener la seguridad y privacidad de los datos que acumulan.

Pero el uso de Inteligencia artificial en la cadena es más extenso de lo señalado. Además de mejorar la experiencia del cliente, Meliá usa la IA para personalizar los precios de las habitaciones, teniendo en cuenta la demanda local, las preferencias del huésped y las necesidades económicas de cada hotel. Además algunas tareas tediosas pero necesarias como la carga de facturas en el sistema de ERP de SAP, liberando a los operadores para otras tareas.

 

¿Estamos ante una disrupción?

No se puede negar la realidad de que iniciativas como AirBnB han tenido un impacto significativo sobre la realidad hotelera. Pero Palomino asegura que de alguna manera no es tanto una disrupción, sino más bien el surgimiento de un nuevo mercado. “Los cliente más sensibles al precio se han volcado sobre estas nuevas opciones y nosotros tenemos mucho que aprender de este nuevo segmento”. “Precisamente podemos aportar diferenciales importantes para competir, como la calidez y la cercanía con que tratamos a los clientes en nuestros hoteles y las experiencias que gestionamos para ellos, en parte gracias a nuestras herramientas tecnológicas” “Que sucedan estas cosas es deseable y conveniente ya que refrescan la industria y nos hacen competir de forma diferente” remata Palomino.

La industria hotelera es consciente desde hace tiempo del valor de mantener clientes contentos y que hagan uso recurrente de los servicios del hotel. De hecho la mayoría de los programas de fidelidad de las cadenas hoteleras existen por esta razón y las modernas herramientas de CRM que ayudan a optimizar este proceso.

 

La nube el gran aliado de la expansión

Meliá Hotel International tiene toda su infraestructura de “backoffice” basada en SAP, según refiere Palomino, y están muy satisfechos con el rendimiento, sin embargo están llevando esta infraestructura hacia la nube, con SAP S/4HANA para lograr la agilidad necesaria para continuar la ambiciosa expansión de la marca en la que se encuentran. “Es fácil para nosotros incorporar nuevos hoteles, ya sen propios o franquiciados, al contar con el servicio de nube. De hecho en el caso de los hoteles operados como franquicia nos resulta muy fácil convencer al nuevo franquiciado de usar el sistema, especialmente al no tener que comprar costosas licencias para comenzar a funcionar” finaliza Palomino.

Así que si se trata de hablar de mejorar la experiencia del cliente o de manejar la expansión del negocio, es muy probable que desde estas páginas sigamos hablandodeti Meliá y de las herramientas que utilizas.

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Alcides León

Alcides León

Ingeniero en Computación, Comunicador especializado en tecnología, Blogger, Asesor en SocialMedia, Venezolano y Latinaoméricano

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