Hablando de TI

Les guste o no a empresas, publicaciones, marcas y ejecutivos, el año 2011 será la consagración definitiva de las redes sociales. No están aquí para matar a toda la red, pero si legaron para establecer cambios. Los modelos de negocio de los medios, y la manera en que se genera la información se verá afectada para siempre.

Hasta el 2010 muchos medios apostaban por encontrar versiones online de sus modelos basados en publicidad, sin lograr suficiente éxito. Al largo del año la desesperación fue latente, y gigantes como Turner apuntan a cerrar filas en torno a los modelos por suscripción. Pero los nuevos chicos del barrio –Facebook, YouTube y Twitter entre los más destacados—encontraron la manera de aglutinar contenido producido “gratis” por los usuarios para crear una plataforma publicitaria de alto nivel. De hecho ya Facebook supero a Yahoo como plataforma para colocar avisos tipo banners y se convirtió en el tercer sitio más visitado del planeta. En estos sitios productores de contenido aficionados, pelean por logra la distinción de ser el más visto, aunque generalmente no logran beneficios económicos de eso. Por supuesto que hay sus excepciones, y en YouTube ya hay algunos usuarios que viven del contenido que producen.

En el 2011 este fenómeno de los productores “gratuitos de información” aumentará, sin duda, pero también habrá cada vez un mayor reconocimiento a los generadores premium, que empezarán a compartir cada vez más ganancias con los sitios “agregadores” de contenidos.

Si no es en el 2011, será en el 2012, pero pronto habrá un usuario, un comité de usuarios o alguna empresa que entablará juicio a Facebook para que comparta las ganancias que obtienen por mostrar publicidad a sus amigos –al fin y al cabo Facebook sólo tiene la oportunidad de mostrar esa publicidad por que TUS amigos se interesan en saber de TI.

Amazon tendrá que ofrecer ventajas a sus usuarios que más comenten las compras, y twitter tendrá que de alguna forma repartir ganancias con los monstruos que acumulan cientos de miles de seguidores y les dan oportunidad de colocar sus “trending topics” patrocinados a la vista de estos miles.

Y si estas empresas no lo hacen, habrán otras que lo harán y empezaran de apoco a obligar a estas que lo hagan y que cada vez que una de estas empresas este hablandodeti, también tenga que pagarte algo por ello.

¡Sólo me resta desearte un felíz, próspero y rentable 2011, querido lector!

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Muchos de ustedes conocerán la marca Bose por la gran calidad de audio que ofrece. Pero lo que muchos no saben es el excelente servicio post-venta que tiene la marca. Recientemente llevé un equipo comprado en 1993 para obtener servicio, y aunque no pudieron arreglar el desperfecto ya que no cuentan con repuestos para modelos tan antiguos, inmediatamente me ofrecieron un programa de intercambio con el cuál puedo actualizar mi equipo por tan solo una fracción del costo. Por supuesto que después de oir la calidad del sonido de la nueva unidad, y considerar el precio –mas que conveniente—opté por comprar un nuevo dispositivo para sustituir el anterior.

Si bien llegué a comprar mi primer dispositivo Bose, por la referencia de un amigo –y por experimentar la gran calidad de sonido de sus dispositivos—estoy seguro que permaneceré muchos años como cliente fiel, no sólo por sus productos de calidad, sino también por su servicio post-venta.

Si tiene un blog, ofrece un servicio on-line, maneja una publicación digital o simplemente administra la presencia online de una marca, su deber es intentar replicar este tipo de experiencias que logren que el usuario se identifique con la marca, y sea capaz de defenderla, vivirla y recomendarla ante cualquier situación. De esta manera no sólo logrará que sus usuarios estén hablandodeti, sino que además se asegurará de que lo hagan de la mejor manera posible.

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Estando en el palco VIP de un concierto –al aire libre– de la agrupación española Estopa, se desató una intensa lluvia que obligo a suspender el concierto por un rato.

A pesar de no ser el unico palco VIP que había –estaba en el de Movistar, el patrocinante principal– si era el unico techado y pude observar la cara de ¿envidia? de algunos de los demas asistentes que se estaban mojando. Y alli comprendi que la forma en que quieren y deben ser tratados los miembros de cualquier comunidad que queramos establecer. A veces no se trata ni siquiera de obtener infirmación distinta, sino más bien de la forma en que se accede a la misma. Es eso de ver el mismo concierto sin mojarse. Disfrutar mas –y mejor– lo mismo que otros es un privilegio que genera sentido de pertenencia, identificación, fidelidad.

AsÍ que si usted esta tratando de conformar una comunidad, o mejor aún si ya la tiene, intente darle a todos tratamiento VIP, y vera que todos estaran hablandodeti de la mejor manera.

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Esta semana he tenido de ver muy de cerca dos historias de mercadeo realizadas en redes sociales, que me han dejado un gran aprendizaje. Para aprender de ellas hay que evaluar –no necesariamente juzgar—los efectos causados por ambas.

La primera es una historia de Nokia, que fue por demás interesante. En Caracas, un joven fue encerrado en una casa de vidrio en medio de una plaza pública, por trece días y su único medio de contacto con el exterior era un flamante Nokia C3. Carlitos –el nombre artístico del individuo en cuestión—hizo mucha actividad en redes sociales, en especial Twitter y Ovi –una plataforma propia de Nokia—para contar su experiencia de uso del celular. En el tiempo que estuvo allí le toco celebrar un cumpleaños, asistir a un concierto en esa misma plaza y ver partir un maratón de 10K, y con todos estos eventos interactuó. La actividad –interesante por demás—fue medida con dos indicadores que creo no hacen justicia al proyecto: número de seguidores de la cuenta @nokia_ve y venta de los celulares C3 en las tiendas. Realmente el C3 es un teléfono inteligente de muy bajo costo que por esta sola razón puede desaparecer rápidamente de los anaqueles. Y lograr 5.000 seguidores en 13 días, con una inversión como la que tuvieron que hacer no luce rentable, ya que sólo con concursos que dieran el celular como premio hubieran podido lograr un número semejante de seguidores en ese tiempo. Sin embargo, hay que tener en cuenta un intangible: lo que ganó la marca con la experiencia. Y esto quizás pueda justificar por si sólo el proyecto.

Pero en contraste, una promotora de eventos muy conocida en Venezuela decidió remozar su página web y “casualmente” su página fue hackeada ese día y los hackers sólo ponían como condición que la empresa “subiera una nueva página” El mensaje era claro, no había tal secuestro, ya que la empresa podía subir otra página cuando quisiera.
La idea era llamar la atención sobre el hacking, y hasta allí la estrategia salió bien ya que varios medios digitales –conscientes o no de lo que hacían—reportaron el hack y en las redes sociales se empezó a hablar de ello. Pero el factor que no se esperó nunca la gerencia de mercadeo es que mucha gente se “pego” al supuesto hacker y empezó a felicitarlo por haber atacado a la empresa. La gente con problemas no resueltos con la empresa expreso su satisfacción por el ataque, usando el mismo tag que estaban usando otros para apoyar a la organización o simplemente hablar del caso. Miles de personas que tenían una buena imagen de la empresa y estaban preocupados por el hecho de vandalismo, se enteraron –-gracias a esta nefasta estrategia—de aspectos negativos relacionados a la empresa o los eventos que esta realiza. Al principio incluso se vínculo a un grupo de fanáticos de una agrupación musical como posibles cómplices del ataque. Lo que debió haber sido un día de cosas positivas para una marca –con el relanzamiento de su página web—termino siendo una mezcla de cosas buenas y malas. A punto estuvo de crearse un efecto viral contrario a lo que buscababan.

Creo que de estas dos historias hay mucho que aprender. Usar redes sociales por sólo usarlas, puede resultar muy caro. A veces se puede lograr que la gente este hablandodeti con poco gasto y propuestas inteligentes. Y otras veces incluso es mejor que la gente no esté hablandodeti, especialmente si van a decir algo malo.

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Se habla mucho del “Community Manager” como la profesión del siglo, el empleo predilecto o el cargo más moderno y retador dentro delas redes sociales.

Pero esto no se quedará allí se los aseguro. Hoy día se me acercan a montones –digamos un par por semana– empresas que quieren entrar a la web 2.0 por una u otra razón. Si esto sigue creciendo así, pronto veremos nuevas profesiones ligadas a esta actividad, ya que las redes sociales y sus herramientas están creciendo a pasos agigantados.

Mas allá del Gerente de Comunidad –ese conserje digital llamado Community Manager– y teniendo en cuenta que las redes sociales se tratan de personas, como siempre yo digo, les presento una lista de nuevas profesiones que surgián en el futuro cercano. Aunque algunas parecen estar esbozadas en broma, realmente hay una propuesta muy seria detrás.

Gerente de emociones: no se trata de un gerente emocional, aunque suene parecido. se trata de expertos en web 2.0 que replicarán el trabajo de los recreadores de las fiestas. Serán los encargados de causar emociones en las masas. Pero a diferencia de sus contrapartes reales que sólo divierten, a estos les tocará conmmover, alegrar, activar, o incluso calmar, a los seguidores de las marcas.

Minero empático: esta persona será un equivalente a una suite de Inteligencia de Negocios para las Redes Sociales. Aunque hay tecnología que permiten revisar los tweets y escritos en los muros de FaceBook en busca de emociones, ellos serán los que de verdad interpretarán estos resultados. Es como el papel de los actuarios en las compañías de seguros: serán la verdadera diferencia en los proyectos. Mientras más acertada sea su interpretación, mejor será la respuesta de la marca.

Escritor de HashTags: Este probablemente no pueda trabajar para una sola marca, a menos que sea muy activa, pero de seguro trabajará en agencias de publicidad y PR. Es el que tiene siempre la palabra mas corta y acertada para crear un hashtag en twitter. Aunque muchos creeran que no hace falta, de seguro habrán unas pocas docenas de ellos en el mundo que vivirán muy bien de su profesión.

Navegador a tiempo completo o Retuiteador anónimo: probablemente sea un puesto para pasantes que quieran aspirar a ocupar un cargo 2.0. Es un pobre ser, a veces sin criterio suficiciente, que recibe la odiosa tarea de leer los TL de los demás, el material promocional de la empresa y la prensa diaria, para generar información que publicar en las redes sociales. Muchas veces seran los principales responsables de que la gente odie la marca, o al menos deje de seguirla, pero dificilmente serán detectados como responsables, por una gerencia que les dió la pauta para actuar. Este puesto ya existe en muchas organizaciones.

Opinólogo social: Gente que se contrata en las empresas para encontrar explicaciones coherentes al hecho de que la estrategia que diseño el jefe no funciono. Su salario depende directamente de presidencia y suelen ser amigos muy apreciados.

Corrector de estilo en 140 caracteres: Una persona muy dinámica, con chispa, capaz de encontrar sinonimos de cuatro letras –u onomatopeyas– para todas las palabras que les digas. Son como adolecentes que escriben SMS pero con un diccionario al lado y algo de respeto por el lenguaje —si dije “algo”, ¿ok?.

A medida que avance esta tendencia de consolidación de redes sociales, surgirán cada vez más profesiones que iremos comentando aquí. ¿Tienes alguna nueva profesión que añadir a la lista? por favor hazlo en los comentarios y estaremos entonces hablandodeti y de la profesión que mencionas.

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En estos días he visto a varios usuarios de twitter desarrollar comportamientos tan diferentes, que me han llevado a pensar si existe un tipología de usuarios Twitter.

Y no se si existe un clasificación absoluta, que englobe todos los usuarios que existen, pero si estoy seguro de que algunas tipologías pueden agrupar a gran parte de los usuarios existentes. Y hoy tropecé sin querer con uno de estos perfiles, uno que no es tan común, y que me da pie para comenzar esta serie.

Y es que estando en medio de un espacio publico, a alguien que conozco se le ocurrió identificar a uno de esos usuarios que nunca coloca una foto en su perfil, y que se escudan tras una foto, caricatura u otro objeto gráfico.

Yo pensaba que quizás usaba estos avatares por que no le gustaba usar su propia imagen, pero resultó claro que no realmente usa estos avatares para evitar que la gente asocie a la persona con la cuenta.

Las razones para querer pasar por el mundo de twitter como un perfecto anónimo son muchas y muy variadas. Algunos se sienten más libres de decir lo que piensan, otros toman del anonimato la fuerza para vivir una vida digital muy diferente de la propia. Otros más esconden tras su anonimato la envidia y frustración, y usan este medio para descargar sus frustraciones. Existen otros motivos, menos obvios y comunes, que van desde querer ocultarse de alguien que pueda hacerles daño, hasta intentar dañar a alguien.

Pero no se apresure a juzgar a este tipo de usuarios, ya que sus razones tendrá para adoptar el anonimato, aunque suene a contradicción eso de ser social, al tiempo que se oculta la personalidad real. A veces, si lo mira bien, no se diferencia mucho de otros tipos de usuarios –que trataremos en próximos posts—que hacen todo lo contrario y se muestran de más. Al fin, lo que podemos percibir de unos y de otros puede ser tan falso –en cualquiera de los casos—que casi terminen siendo el mismo tipo de usuario.

Es así entonces como un gran número de personas gusta de actuar anónimamente para lograr reconocimiento público. ¿Extraño verdad? Pero es que en Twitter y Facebook, al igual que en todas las redes sociales—aun siendo un perfecto desconocido –o un conocido anónimo—se puede lograr que todos los demás estén hablandodeti.

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